• Gustavo Pessoa

O FIM DOS CALL CENTERS COMO CONHECÍAMOS

As grandes mudanças, aquelas que marcam a passagem de um século para outro, não acontecem exatamente na virada do dia 31 de dezembro de 00. Nesse sentido, dizem que o século XX começou de fato em 1918, com o fim da Primeira Guerra Mundial.


A guerra acelerou uma série de mudanças tecnológicas que nos jogaram definitivamente da era agrícola para a era industrial. Grandes linhas de montagem, máquinas, esteiras de produção e funcionários de “chão de fábrica” deram a cara para o século XX.


Henry Ford dizia que se pudesse economizar 50 passos diários de cada um de seus funcionários, economizaria milhares no final do ano. Em uma época em que o trabalho ainda era essencialmente braçal, economizar passos era a melhor maneira de aumentar a produtividade nas empresas.


De lá pra cá muita coisa mudou. Mas mesmo com grande parte do trabalho hoje sendo intelectual, nós continuamos seguindo as teorias de administração do século passado. Frederick Taylor, o pai da administração científica, dizia que o empregado ideal era como um robô: “Tão obtuso e tão apático que mais se pareça com gado”.


O pensamento que reinava na maior parte das empresas no século XX era de que os funcionários da linha de frente não podem ter autonomia, necessitam supervisão constante e chicote sempre por perto. Afinal, máquina parada é dinheiro no lixo.


Se você só precisa de apertadores de parafusos ou de embaladores de caixas em sua equipe, isso até pode continuar fazendo sentido. Mas se a maior parte da entrega de sua empresa é fruto de trabalho intelectual, chegou a hora de entrar no século XXI.


Pare para pensar nas empresas de call center, por exemplo: Faz algum sentido investir em grandes estruturas físicas hoje em dia, obrigar o funcionário a se deslocar todos os dias, só para se plugar a uma máquina e passar o dia falando com outras pessoas por telefone?


Os call centers do século passado ficaram famosos pelos baixos índices de satisfação de seus funcionários. Aliás, foi dentro de um call center que ouvi pela primeira vez a expressão “baias de atendimento”. Mera coincidência ou um resquício do Taylorismo?


O e-mail, que revolucionou a comunicação no século passado, talvez acabe encostado no século XXI. Pelo menos nas empresas hoje eles são usados quase como um fax, para formalizar algo com fornecedores, ou enviar propostas para clientes. Algumas empresas inclusive já proíbem a comunicação por e-mail entre seus colaboradores.


A pandemia foi o empurrão que precisávamos para virar a chave de vez, e entrarmos no século XXI. Quando a maioria das empresas foi obrigada a trabalhar remotamente e viu sua produtividade aumentar, uma grande mudança aconteceu. E foi daquelas mudanças que marcam a passagem de um século para o outro.


Foi preciso esse gatilho para os gestores abandonarem o chicote. A tal da liberdade com responsabilidade, pregada até então somente por visionários como o CEO da Netflix, pode funcionar na maioria das empresas. O livro A Regra é Não Ter Regras é leitura obrigatória para quem ainda está na dúvida se vale a pena ou não confiar nas pessoas.


Outro livro que recomendo é Humanidade, do historiador holandês Rutger Bregman. Ele prova que nós somos seres essencialmente bons por natureza, apesar do senso comum sempre querer nos dizer o contrário.


Um dos relatos mais impressionantes é o de sobreviventes dos atentados às torres gêmeas, que disseram que as pessoas estavam gentilmente cedendo a frente umas às outras durante a descida pelas escadas de emergência, mesmo com o caos total instaurado.


O capítulo 13, “O Poder da Motivação Intrínseca”, é uma aula de gestão com meu mais recente ídolo Jos de Blok. Ele é o fundador da Buurtzorg, uma rede de mais de 14.000 enfermeiros que prestam serviço de assistência médica domiciliar. Eles são divididos em células auto-gerenciáveis de 12 pessoas, sem supervisores diretos.


“Administrar é balela. Basta deixar as pessoas fazerem o trabalho delas”. Essa é uma das frases de Jos de Blok, o cara que foi eleito 5 vezes o “empregador do ano” na Holanda, e recebeu a medalha Albert da Sociedade Real das Artes de Londres. Vale a leitura.


Na Visitown hoje nossa operação é 100% remota. Nascemos pouco antes da pandemia, e já realizamos mais de 85 mil visitas, com um time incrível de mais de 300 visitowners.


No último sábado tive a honra de participar de um painel sobre trabalho remoto no ICXP 2022, o primeiro grande evento presencial do mercado imobiliário, neste novo século XXI. E aprendi muita coisa com meus colegas de painel.


Com o Valdomiro Junior, da Emobi de Natal, que dividiu a entrega de seus serviços em planos que se adaptam às necessidades e aos bolsos de seus clientes.


Com o José Humberto, da Urbs de Goiânia, que transformou as sedes de suas imobiliárias em espaços de convivência para funcionários e clientes, inclusive com mesas de sinuca e quadras de futevôlei e beach tennis.


E com o Vinícius Capella, da Zíar de São Paulo, que além de ser o cara por trás do podcast Senta Aí, já colocou sua imobiliária no metaverso. Inclusive minha primeira meta-reunião foi na sede da Zíar.


Com tudo isso, parece que estamos deixando o velho modo de pensar do século passado para trás. Aqui na Visitown gostamos de usar o termo “autonomia colaborativa” para definir essa nova relação entre pessoas e trabalho.


E é muito inspirador saber que estamos apenas começando.


Feliz Século Novo!




75 visualizações0 comentário